Einige der Effizienzprobleme in meinem Job (Tankstelle mit Hermes-shop und Waschanlage) haben zum Teil auch mit den Versicherungen und vor allem dem Dachverband zu tun.
Bleibt z.B. die Waschanlage mitten im Programm stehen, dann darf ich im Grunde kaum andere Schritte unternehmen, als der Kunde auch selbst machen könnte (die wissen nur meist nicht, was sie da tun müssten).
Es mag sein, dass das Problem durch einen einfachen Handgriff an der Maschine zu beheben wäre ... aber als Kassenkraft darf ich das eben nicht selbst machen.
Also wird der Kundendienst gerufen (natürlich reicht bei dem kein Anruf ... der braucht einen schriftlichen Auftrag). ... was meist dafür sorgt, dass bei uns mindestens 3 Tage niemand mehr sein Auto waschen kann ... wenn der dann da ist, dauert die eigentliche Arbeit (wegen der er gekommen ist) oft nur 5 Minuten.
Und damit nicht genug. Damit der Dachverband mal sehen kann (leider sieht da niemand irgendwas) wie oft seine Geräte Reparaturen brauchen, muss für jeden Reparaturauftrag zusätzlich in Formular ausgefüllt werden, welches dann per Fax (das ist soo 1980) erst an den Dachverband geht, der es (hoffentlich) zügig weiterleitet.
Ich habe neulich meine Cheffin sogar mal gefragt, ob die den Dachverband als fristlosen Kündigungsgrund akzeptiert ... sie musste hart lachen und sagte dann ... "ja das wäre toll ... geht aber nicht":
Leider ist das wohl ein Verein, bei dem sich die Inkompetenz auf den Ebenen oberhalb der Standortentwickler über Jahre geballt hat ... der Obachef hat vom operativen Tagesgeschäft wahrscheinlich nicht den blassesten Schimmer - deswegen ist er ja da oben ... da richtet er wenigstens keinen Schaden an.
Sicherlich sind da auch irgendwo ein paar Organisationstalente vorhanden, sonst würde der Laden ja garnicht laufen.
Keine Frage - 200 Tankstellen zu verwalten ist sicherlich nicht ganz so unproblematisch, wie sich das eine kleine Kassenkraft vorstellt ... aber man könnte doch zumindest mal ein Elektronisches System zur Schadensmeldung etablieren. Der Mensch, der unsere Tanktechnik wartet, hat mir neulich seinen WA-Kontakt. Ich soll ihm dann schreiben, was schief geht, damit der schon im Vorfeld (vor Auftragseingang durch den Dachverband) bescheid weiß, was mit unseren antiken Tanksäulen schon wieder nicht stimmt.
Aber die Kunden gucken schon ziemlich schräg, wenn man ihnen dann sagt, das das Problem bekannt ist, und wir momentan auf neue Säulen warten. Bei einigen unserer Stammkunden sage ich manchmal noch, dass es sich doch eigentlich nurnoch um wenige Jahre handeln kann, bis das wieder fluppt.
Wenn jemand ein Paket abholt, dann ist das zeitaufwändigste die Eingabe der Ausweisnummer ... denn das ist das einzige, was nicht einfach gescannt wird. NIcht ganz selten muss ich den Vorgang dann abbrechen, weil (man glaubt es kaum) einfach nicht mehr jeder ein Ausweispapier dabei hat.Naja .. viele userer Kunden sind halt auch nicht die hellsten Kerzen am Baum.
Ohne den nötigen Humor bräuchte ich zusätzliche Hände ... ein double facepalm reicht da einfach nur selten.
Humor ist schließlich, wenn man trotzdem weiter da arbeitet.
